每日甘肃网讯(记者董文龙)1月5日下午,每日甘肃网网络问政维权平台接到“白银市平川区汽车站随意更改网络购票的车次信息”的投诉内容,网友“七七八八”反映自己在元旦期间通过“Bus365中国公路客票网”购买3张“平川至兰州”的汽车票,但“平川区汽车站”在未与乘车人联系沟通的情况下,却随意更改了网络购票的车次信息,致使自己与朋友耗时一个多小时辗转两个车站,最终3人还只能分乘2个班次的客车赶往兰州。网友质疑,原本便捷的网上购票为何会带来诸多不便,Bus365到底靠不靠谱?

  每日甘肃网网络问政维权平台记者了解到,与人工窗口排队购票相比,第三方网络购票平台能为旅客提供更加及时、方便、快捷的购票服务,避免了旅客购票排队的费时费力。那么,如同网友“七七八八”一样的普通旅客通过平台订购网络车票,第三方网络购票平台能否保证网购票与车站车票的一致性?相关客运车站又能否更改网购票的车次信息?购票人又如何维护自己的基本乘车权益?

通过“Bus365中国公路客票网”,网友“七七八八”购买的三张客车票网页截图。通过“Bus365中国公路客票网”,网友“七七八八”购买的三张客车票网页截图。

  乘客:网购票遭车站随意更改车次 Bus365购票平台是否值得信赖?

  据网友“七七八八”反映,2018年1月1日,他通过“Bus365中国公路客票网”订购三张汽车票(车票信息为:2018年1月1日周一15:35发车,平川区汽车站至兰州,票数:3张),并填写了他与另外两位乘车人的姓名、身份证号、联系电话等信息。

  当日15时,网友“七七八八”赶到“平川区汽车站”准备取票乘车,却被车站工作人员告知网络订购的车次已于当日13时发车,其购买的三张车票被更改到另一班次,且该次班车即刻从“平川区汽车站”发车去往“平川区城乡汽车换乘站”,并于当日15时30分从“平川区城乡汽车换乘站”发车前往兰州。

  由于当时另外两名乘车人未抵达“平川区汽车站”,车站工作人员要求网友“七七八八”通知其他乘车人,自行赶往“平川区城乡汽车换乘站”乘坐更改的班车。随后,网友“七七八八”乘坐更改的班车,另外两名乘车人自行打车,相继抵达“平川区城乡汽车换乘站”。而此时,“平川区城乡汽车换乘站”的工作人员又告知他们,该次班车车票已售完,网友“七七八八”需继续乘坐该次班车前往兰州,另外两名乘车人需等待乘坐下一班次的车辆。最终被迫无奈,网友“七七八八”与另外两名乘车人只能分乘两个班次的车辆前往兰州。

  为此,网友“七七八八”提出质疑:“选择网络平台购票,就是图个方便快捷。如果网购票的车次信息遭到随意更改,需要辗转交涉多次,花费更多的时间与精力,还不如继续到车站排队购票。‘Bus365中国公路客票网’是否值得我们购票人信赖?”

  Bus365:客服中心接受并报送乘客投诉 但无法直接联系车站解决问题

  本栏目记者致电“Bus365中国公路客票网”客服中心。该中心客服人员告诉记者,接到乘客有关网购票的投诉信息后,中心会将乘客的投诉内容报送至客票网的相关部门,由相关部门在1至3个工作日内反馈给乘客处理结果,但客服中心无法直接与客票车站取得联系,也无法当即解决乘客遇到的出行问题。遇到类似网友“七七八八”的购票情况,如果乘客不选择退票或者更改出行计划,就只能自行与车站沟通处理;如果乘客放弃出行计划并向客服中心投诉,“Bus365中国公路客票网”的相关部门会联系乘客并退还购票款项。

  关于“Bus365中国公路客票网”是否与客票车站建立信息共享通道,以及能否保障购票人在平台所购的车票信息不被更改的问题,客服人员表示客服中心无法给予解答,记者需要联系“Bus365中国公路客票网”的建设运营方——“北京盛威时代科技有限公司”。

  为此,记者联系到“北京盛威时代科技有限公司”,并先后多次致电该公司,公司工作人员均表示,记者关注的问题已提交至公司,公司的相关人员稍后会主动联系记者。但截至记者发稿,并未收到“北京盛威时代科技有限公司”方面的答复。

网友“七七八八”与另外两名乘车人,最终分乘两个班次的车辆前往兰州。网友“七七八八”与另外两名乘车人,最终分乘两个班次的车辆前往兰州。

  平川区汽车站:未与购票人提前沟通实属无奈 但车站更改车次不延误乘客出行

  针对车站能否更改网购票车次信息的问题,本栏目记者致电平川区汽车站。该站分管网购票的傅主任解释,平川区汽车站与“Bus365中国公路客票网”签署了合作协议,在平常状况下,车站对车辆排班结束后,会及时传输相关车次信息至“Bus365中国公路客票网”,这时网购票的车次信息与车站的发车信息保持一致。只是在元旦、春节等返程高峰期时,由于客运压力较大,车站会根据实际情况,优先安排已到站的旅客出行。

  对于网友提出的车站未与购票人联系沟通,却更改车次的问题,傅主任坦言,车站的确能够通过购票系统获得购票人的基本信息,也有义务提前与购票人电话沟通更改车次的相关事宜。但在返程高峰期,由于工作任务较大,车站还没有能力安排专人与网购票人员沟通,只能现场沟通安排,这也是车站网购票存在的一个弊端。

  对于网友“七七八八”反映的问题,傅主任补充说:“迫于高峰期的客运压力,车站更改了网购票的车次信息。但此时的车站发车频率达到五分钟一班车,网购票人员到站即可换票上车,基本不会延误其出行安排。网友反映的问题,可能是因为乘车人未能全部到站取票,也可能是因为车站工作人员的失误,导致3名乘客被分乘2个班次的车辆。”

  此外,平川区汽车站就高峰期是否暂停网购票服务,之前还进行过专题讨论。傅主任说,车站考虑现场更改网购票车次不会耽误乘客的出行计划,又为乘客提供方便快捷的购票服务,最终讨论决定继续开通高峰期的网购票通道。

  记者手记:

  近年来,随着互联网信息技术的不断进步,网络购票平台迅速发展壮大,其中的代表“Bus365中国公路客票网”已覆盖了全国多个省市的客运站联网售票系统,为旅客提供更加及时、方便、快捷的服务,使旅客出行更加智能便捷。

  网络购票平台的服务模式,避免了传统情况下信息的不对称和信息沟通不畅的问题。但同时,在县级及以下的汽车站点,由于车站的硬件条件和服务能力的限制,未提前沟通却更改车次的各类问题时有发生,一定程度上降低了购票人对网络购票平台服务的满意度和信赖度。

  因此,进一步建立健全平台与车站的沟通协调机制,增强应对客流激增状况的能力,提升购票人对网购服务的体验度和满意度,已成为亟待网络购票平台与客票车站合作解决的关键问题。作为第三方网络购票平台,不应一味重视平台对全国公路客票站点的覆盖范围,而忽略平台赖以生存的基础——购票人信任度与满意度。

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