12月17日,由数字营销门户今日广告主办的第四届DMAA国际数字营销峰会于上海正式拉开帷幕,峰会邀请数百名品牌营销界老兵,从不同角度一同探讨2020年的数字营销新机遇、新挑战、新变化。
  策云科技联合创始人&CEM Solution VP——杨志永先生受邀参加本届峰会,并围绕“可持续增长、商业创新、体验数据”三大核心,发表了以《体验数据驱动业务可持续增长与商业创新》为题的演讲。

  以下为演讲分享实录(策云科技整理):
  营销增长乏力,转化率低是当前企业遇到的客观问题,为了完善目前所存在的问题,企业开始转变客户的运营模式,将部分预算转移到私域流量的搭建与运营上来。公域运营获客+私域运营增长,企业开启了双轮运营模式。
  与公域运营相比较,私域的运营思维在由粗放式转向了精细化。那么,如何深入理解精细化运营呢?
  其一,用户的理解。企业如若想要全面而透彻地了解当下所拥有的用户,就要先重新为用户绘就一份画像,这个画像指的是用户体验画像,并非常规基础信息、交易信息构成的运营画像,体验画像包含用户情绪、用户需求、用户抱怨等,有了完整的画像可以完成千人千面的精准营销。
 
  其二,价值的理解。企业要重新输出产品价值、服务价值。价值的体现除了从功能到好用,还要到好看,到体验,到情怀等。

  其三,可持续的理解。企业需重新构建全渠道与理解用户偏好、用户需求,针对偏好与需求挖掘机会点与创新点,持续提供产品与服务供应,达到可持续的目标;建立可识别、可触达、可回收用户运营体系,帮助企业高质量识别客户喜好与建议,主动触达用户,高效回收客户的反馈数据,保持互动关系,从而达到可持续性增长。
  经过历时客户的研究发现,大多数企业增长环节的主要突破点在旅程与触点的梳理上。其中,客户旅程是体验数据的主要来源,也是增长的主要环节,旅程是客户从触点移动到下一个触点的业务环节。

  基于旅程地图的绘制与数据监测,我们发现在每个渠道和触点服务中,根据客户反馈的抱怨与情绪洞察,总会挖掘出一系列的影响增长的问题和机会点。
  最终将旅程及体验地图初始化进入到体验数据平台,进行实时的、全面的监测,达到提升体验、提升客户增长的目标。
  通过全旅程的需求采集及客户心理洞察,重新绘制更加完善的客户画像数据,在原有基础标签体系新增了体验标签、需求标签。

  标签的丰富程度,直接影响了各类指标的增长。通过洞察各个环节影响KPI转化的原因及客户期望,通过智能化分析,给出改善建议与优先级策略,挖掘客户痛点及机会点,通过改善行动,提升各项指标转化率,同时为企业高层提供创新决策。

  策云CEMCloud平台包括触点管理、数据采集、数据分析、机会点管理、策略管理、O+X数据管理等七层能力模型,将运营数据与体验数据融合,全渠道、全旅程、全场景的赋能企业实现业务增长及商业创新。

  从ROI到ROX的商业模式转变,未来通过策云的CEMCloud平台,为企业CEO及高管呈现两张不同的报表,一张是运营行为数据报表(以财务收入为主),代表企业当前的经营状况;另一张是客户体验数据报表(以客户反馈、需求与风险点、机会点为主),代表企业未来可能的客户、利润风险。搭建以更高购买力、更多目标人群、更深的认同及更长期用户关系等四个维度的体验回报模型,帮助企业实现体验回报。(更多干货内容搜索公众号CEMCLOUD)
  本届峰会为期3天,策云科技在活动现场开设了品牌展台供技术信息交流,围绕“体验数据驱动业务可持续增长”,为到场嘉宾解析体验驱动管理、增长、运营、服务所带来的经营效益,以“用户帮助你重塑业务”的前瞻品牌服务理念和引人入胜的场景分析应用吸引了诸多业界专业人士驻足。